Participación ciudadana
Evalúa los espacios y los medios que el ciudadano dispone para participar en los procesos de planificación, control y evaluación institucional, accesibles a partir de los sitios web institucionales.
3.1.1 Invitaciones
Se pone a disposición del público en general la siguiente herramienta, con el propósito de realizar recomendaciones y/o sugerencias:
Buzón: inforss@grupoins.com
3.1.1.1 Términos de la invitación
El INS comunica al público en general sobre las distintas actividades a través de las redes sociales.
A través de la página web, la información de nuestra Defensoría del Cliente Corporativa y los formularios habilitados, se encuentran disponibles en los siguientes enlaces grupoins.com/defensoria-del-cliente-corporativa/. También se realizan publicaciones por medio de las redes sociales y coreo electrónico que brindan información y guía de sus derechos como asegurado.
3.1.1.2 Notificaciones oportunas
El INS comunica al público en general sobre las distintas actividades a través de las redes sociales.
Las invitaciones o anuncios específicos se publican en la página web y redes sociales con un tiempo prudencial para que nuestra clientela conozca de las actividades que ofrece el INS en determinado momento, involucrando a los ciudadanos en la participación de diversas actividades que ejecuta el INS, generando eventos para la divulgación de actividades.
3.1.2 Contraloría de Servicios
3.1.2.1 Contraloría de servicios
Si se encuentra disconforme con el servicio recibido, requiere interponer una queja o reclamo, estamos a su disposición, asimismo recibimos sus sugerencias para la mejora de la atención brindada.
Esta instancia ejerce funciones de manera autónoma, por lo que las resoluciones se emiten con total imparcialidad y objetividad.
Asimismo, se pone a disposición el Código de Ética y Conducta del Grupo INS, que facilita el conocimiento y la correcta aplicación de los principios éticos en el quehacer diario.
¿Quiénes pueden acceder a nuestros servicios?
Pueden interponer disconformidades aquellos clientes que consideran que el servicio no está acorde con sus expectativas, en el caso de reclamaciones o quejas podrán ser interpuestas por los consumidores de seguros que estiman se han lesionado sus derechos o que mediante alguna resolución se han violentado aspectos sustanciales del contrato de seguros.
Es importante señalar que el INS otorga al consumidor la posibilidad de solicitar a la dependencia que emite la resolución en controversia que reconsidere la posición adoptada, así como ante el superior de dicha instancia, por lo que se sugiere de previo, utilizar los mecanismos establecidos para su mejor atención.
Plazo de atención:
Esta oficina, debe atender y resolver las denuncias en el plazo de ocho días hábiles, contados a partir de la recepción la denuncia (habiéndose obtenido la información pertinente para iniciar el proceso).
Forma de presentar su disconformidad, sugerencia, queja o reclamo:
Lo puede hacer mediante las siguientes opciones:
• Formulario voz del paciente (INS-RSS-SIN-FOR-001).
• Correo electrónico (lavozdelpacienterss@grupoins.com).
• Escrito por parte del cliente.
Normativa que rige el departamento:
• Ley Reguladora del Mercado de Seguros (Ley N° 8653).
• Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (acuerdo SUGESE 06-13 del 31 de julio del 2013).
• Ley de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados (Ley Nº 8239).
Asimismo, velamos por la aplicación de la Ley de igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad (Ley 7600).
Proceso de atención de denuncias:
Si el incidente se encuentra dentro de los 5 días hábiles después de ocurridos, se informa al cliente sobre el trámite para la gestión de un reclamo. Si el reclamo no fue interpuesto, en el plazo establecido se explicará al cliente el artículo 14 de la Ley N° 8239 de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados.
En el primer caso, se recibe la denuncia y se procede con la verificación de admisibilidad, si la información aportada es insuficiente y se determina que no existe violación de los derechos, el trámite se desestimará.
Se recibe y se procede con la revisión del caso para dar una respuesta formal en plazo de 8 días hábiles al cliente.
En caso de que el consumidor no se encuentre conforme con lo resuelto, puede acudir ante la Superintendencia General de Seguros.
Inadmisibilidad de la denuncia:
a) Prescripción.
b) Falta de requisitos que se soliciten subsanar.
c) Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando proceso judicial, administrativo o procedimiento de resolución alternativa de conflictos.
d) Cuando la denuncia verse sobre asuntos que no se refieran o tenga relación el INS.
e) Cuando se formulen denuncias que ya han sido atendidas en esta oficina, presentadas por el mismo consumidor.
f) Cuando verse sobre controversias del monto de indemnización.
Confidencialidad de la información:
La información que nos brinde el cliente es confidencial y no se tomarán represalias contra el cliente.
Contáctenos
Línea gratuita: 800- INSCONTRALORIA (800-467266-87)
Teléfonos directo: 2296-9599 ext.4121
Correo: lavozdelpacienterss@grupoins.com
Horario de atención: de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:36 p.m.
3.1.2.2 Seguimiento a la gestión de la contraloría de servicios
Durante el período del 01 de enero al 31 de diciembre de 2024, se atendieron un total de 1517 disconformidades, de las cuales 283 si procedieron, y las restantes 1234 no procedieron.
El detalle por mes se muestra de la siguiente manera:
En el caso que desee interponer una disconformidad, con gusto puede hacerlo siguiendo el siguiente enlace:
3.1.3 Audiencias públicas
3.1.3.1 Audiencias públicas
A través de las herramientas y canales que se ponen a disposición de nuestros clientes se recibe la participación de audiencias públicas, recibiendo consultas, quejas, sugerencias y reclamaciones, a través de canales de llamada personalizada y el buzón de contáctenos.
3.1.3.2 Seguimiento a los resultados de las audiencias públicas
Producto de las diversas interacciones a través de estas audiencias públicas se reciben consultas generales sobre pólizas, coberturas, usabilidad, entre otros se atienden directamente las interacciones con los clientes, con un protocolo de servicio de canales digitales para las respuestas.
3.2.1 Mecanismos de Participación en Sitio Web
3.2.1.1 Formulario de sitio web
En el siguiente enlace se puede descargar el formulario para denuncias, mismo que puede ser presentado en cualquier Sede o Punto de Servicio del Instituto:
También puede utilizar el formulario digital:
3.2.1.2 Foros de Opinión
3.2.2 Redes Sociales
3.2.2.1 Uso de redes sociales
3.2.2.2 Actualización y respuesta en redes sociales
3.2.2.3 Participación en redes sociales
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3.3.1 Atención a solicitudes
3.3.1.1 Opción de seguimiento
En este enlace, puede completar el formulario para realizar denuncias, además, en puede consultar reglamento de deberes y derechos de las personas usuarias.
3.3.1.2 Publicación disponible
3.3.2 Uso de las participaciones
3.3.2.1 Informe de aportes recibidos
3.3.2.2 Publicación de información comúnmente solicitada
El Índice de Transparencia del Sector Público (ITSP) es un instrumento de evaluación de la Defensoría de los Habitantes de la República, elaborado en coordinación con el Centro de Investigación y Capacitación en Administración de la Universidad de Costa Rica y el Gobierno Digital, el mismo es desarrollado como medición de la transparencia de las instituciones que conforman el sector público costarricense, centrado en el acceso a la información pública disponible en los sitios web, que busca ofrecer una medición anual con el objetivo de fortalecer la institucionalidad costarricense.
Dicha evaluación se divide en cuatro dimensiones:
La medición de las mismas se realiza bajo un conjunto de variables, sub-variables e indicadores que permiten obtener una imagen del estado de situación de transparencia de las instituciones en un momento dado.
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Última actualización: 06 de febrero de 2025
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